Les professionnels de l’après-vente automobile sont confrontés à un écosystème véhicules de plus en plus digitalisé, matérialisé notamment par le concept de « véhicule étendu » qui fait suite au « véhicule connecté ». Pour accompagner en particulier les techniciens multimarques dans leurs missions quotidiennes et préserver la rentabilité des ateliers, ACTIA booste sa relation client et investit dans une offre « Customer care » avec un catalogue complet de services.
Ce catalogue de services a pour vocation première de faciliter l’intervention sur les véhicules tout au long de leur cycle de vie. Il est construit sur une volonté forte d’accompagnement et de montée en compétence des techniciens multimarques. Au sein d’ACTIA ces services sont portés par des investissements conséquents ainsi que par une organisation réactive et dédiée, avec pour principale ambition : permettre à chaque technicien multimarque de réparer les véhicules d’aujourd’hui et du futur.
Le « véhicule étendu » ne restera pas aux portes des ateliers !
Prendre en charge chaque véhicule qui se présente et fidéliser la clientèle sont les enjeux qu’ACTIA propose à tous les techniciens multimarques de relever.
1-Le concept de « véhicule étendu »
Le concept de « véhicule étendu » désigne un standard international qui englobe à la fois le véhicule et ses serveurs débarqués. Ces derniers répondent à l’évolution constante des attentes des automobilistes en matière de sécurité et de confort à bord et plus particulièrement de l’évolution des technologies de l’information et de la communication.
Un véhicule est capable de produire aujourd’hui 4 To octets de données par jour, soit l’équivalent de 1000 films. Avec ces très nombreuses données stockées et échangées sur un serveur débarqué, le « véhicule étendu » permet d’ouvrir le véhicule à tout son écosystème en garantissant à la fois la sécurité des données, leur gestion technique et leur interopérabilité entre tous les acteurs : constructeurs, assureurs, experts automobile, organismes de contrôle, et bien sûr réparateurs.
2- La « Diagnosticabilité » des véhicules : un enjeu de productivité et de pérennité pour Tous les ateliers
L’avènement du « véhicule étendu » s’accompagne du diagnostic véhicule étendu. Pour une simple intervention d’entretien ou pour finaliser une opération constructeur, les techniciens ont besoin d’intervenir de façon plus profonde et d’accéder au cœur électronique du véhicule.
Ces interventions techniques spécifiques comme la mise à jour, la reprogrammation ou le téléchargement de calculateurs, deviennent le quotidien des techniciens, et ce, quel que soit leur affiliation ou non à un réseau, leur chiffre d’affaires ou leur niveau de formation.
Ces opérations ont un fort impact sur l’activité de l’atelier. Aussi, ne refuser aucun véhicule, y compris les plus récents, c’est le défi lancé par ACTIA aux côtés des techniciens multimarques. Maintenir, diagnostiquer et réparer tous les véhicules et fidéliser leur clientèle est un enjeu crucial non seulement de rentabilité de l’atelier, mais aussi de prospérité de celui-ci.
Les trois piliers du « Customer Care » d’ACTIA
Être accompagné, avoir accès aux véhicules et maintenir un bon niveau de compétitivité sont les besoins communs à tous les acteurs de l’après-vente automobile. Le « Customer Care » d’ACTIA s’organise autour de trois grands thèmes : l’Assistance, la Formation et l’Expertise.
Ainsi, le catalogue de services est construit autour d’une volonté forte d’impliquer le technicien dans la démarche afin de développer à la fois son autonomie, son expertise métier et son chiffre d’affaire.
1-L’expertise
Le « pilier expertise » est le plus déterminant du catalogue de services du « Customer care » d’ACTIA, puisqu’il vise à donner une réponse au diagnostic étendu au sein de l’atelier tout en assurant le transfert de compétence vers les garagistes.
PRP-Diag (Passthru Remote Platform) : les logiciels constructeurs dans l’atelier
Pour réaliser des opérations constructeur, le technicien doit :
- Utiliser autant d’applications constructeurs que de marques entrant dans son garage ;
- Ou sous-traiter ces opérations chez un concessionnaire de la marque ;
- Ou pire, refuser le véhicule du client !
ACTIA évite cette perte de temps et d’argent avec son nouveau service PRP-Diag. Il s’agit d’une plateforme sécurisée qui met en lien un technicien multimarque avec la hotline d’experts ACTIA pour réaliser des opérations de diagnostic constructeur à distance.
Ce service s’appuie sur l’interface de communication véhicule Passthru ACTIA
À ce sujet, est-il nécessaire de rappeler qu’ACTIA est précurseur de la Passthru ?
En 2007 ACTIA lance sa première VCI Passthru. C’est alors le premier équipementier à proposer une interface de communication compatible SAE J2534.
En 2009, la norme Euro 5 exige que les constructeurs automobiles fournissent les informations sur les réparations techniques via leur portail en ligne également pour tous les ateliers indépendants. Une révolution dans les garages : les travaux qui devaient auparavant être confiés à des ateliers agréés peuvent désormais être directement effectués par des ateliers indépendants.
Depuis, ACTIA accompagne les garagistes dans l’évolution du diagnostic électronique et dans les opérations constructeurs, comme la reprogrammation des calculateurs.
Aujourd’hui, 14 000 VCI ACTIA Passthru équipent les ateliers français ! EtPRP-Diag ACTIA est déjà en cours de déploiement auprès de grands groupes de distribution d’équipements automobiles.
Bien sûr, sans nouvel investissement, tous les garagistes équipés de la Passthru ACTIA sont en mesure d’accéder à PRP-Diag sans investissement supplémentaire.
ACTIA a boosté la capacité volumétrique de sa hotline diagnostic expert. Cette dernière gère déjà une communauté de plus de 13 000 abonnés. Son équipe d’experts multilingues est formée pour répondre aux problématiques de diagnostic les plus complexes en moins de 4h, etl’objectif est nettement dépassé : 96% des tickets sont résolus en 45 min !
Déverrouillage Security Gateway
ACTIA propose l’accès aux calculateurs des véhicules bloqués par une Security Gateway selon deux méthodes :
- une procédure guidée et rapide intégrée à son outil de diagnostic multimarque ;
- une procédure réalisée à distance par la Hotline experte Diagnostic.
2-L’Assistance
Assurer la continuité du service est un facteur clé pour la rentabilité de l’atelier. L’Assistance d’ACTIA accompagne les garagistes dans la mise en service de son matériel et de ses solutions et propose un service unique : l’échange standard.
3-La formation
ACTIA mise également sur les nouvelles technologies pour proposer à ses clients d’autres services via son « Customer Care » et notamment la formation. Ces services couvrent en particulier des modules d’e-learning construits par une équipe dédiée et spécialisée en pédagogie multimédia ou des webinaires calqués sur les besoins remontés de la Hotline experte d’ACTIA. D’autres formations sont aussi proposées en présentiel selon un contenu personnalisable.
Customer care d’ACTIA : Une démarche d’accompagnement qui prépare aux évolutions de toute la profession
L’offre « Customer Care » d’ACTIA est portée par une organisation réactive et dédiée. Elle est soutenue par des investissements permettant à ACTIA de répondre aux attendus à la fois technologiques et commerciaux.
1-ACTIA s’organise et investit dans cette démarche qui implique le technicien
ACTIA a investi dans cette organisation dynamique avec notamment l’intégration de moyens IT et organisationnels, d’une hotline multilingue, d’un programme de formation intensif.
L’équipe pédagogique est constituée d’experts amenés à agir sur les véhicules au cœur de l’atelier en tenant compte du niveau de formation du professionnel, dans l’optique de le faire progresser dans sa pratique.
Afin de préserver toute la souplesse nécessaire, ACTIA a imaginé des offres tant modulaires que personnalisables répondant aux besoins si disparates de la profession.
Enfin, ACTIA s’engage en encadrant et fiabilisant son offre de services avec une démarche qualité SLA, Service Lever Agrement.
2- Le Customer Care ACTIA porté par un écosystème digital performant et sécurisé
ACTIA détient un savoir-faire digital mature lui permettant de proposer un écosystème cloud sécurisé. Au sein de son organisation, ACTIA a mis en place une démarche globale de gestion de la cybersécurité s’étendant sur l’ensemble du périmètre et des interfaces. ACTIA maintient, depuis 2018, une certification de son Système de Management de la Sécurité de l’Information (SMSI) conformément à la norme ISO 27001.
Le véhicule étendu est aux portes des ateliers. Accompagner de façon équilibrée son portefeuille clients garagistes, aux compétences en diagnostic électronique très hétérogènes – les grandes enseignes comme les petits garages, le client historique comme le nouvel entrant – équivaut à réussir un tour de passe-passe. C’est un challenge que relève ACTIA.
Le Customer Care est la pierre angulaire sur laquelle s’appuie ACTIA pour répondre aux enjeux de la transformation des métiers de l’atelier.
